《河南省物业服务规范》征求意见 住宅物业服务分为五级

　　为规范物业管理活动，提升物业服务水平，根据有关法律法规规定，河南省住房和城乡建设厅研究制定了《河南省物业服务规范》（征求意见稿），即日起公开征求意见。如果您有何意见或建议，请于9月30日前反馈至省住房城乡建设厅房地产市场监管处。

　　《河南省物业服务规范》（征求意见稿）内容分为住宅物业、公共物业两大类，其中住宅物业细分为五个等级，不同级别服务标准不同，一级为最高标准。每个等级服务规范都包含了基础管理、客户服务、物业共用部位管理、共用设施设备维修养护、公共秩序维护、环境管理、业主评价等七项内容。该物业服务规范为推荐性规范，不具有强制性。

　　记者看到，根据一级物业服务规范的客户服务要求，业主合理的报事报修，要积极响应，30分钟内做出反应，4小时内予解决；解决不了的，给予解决的方案和时限。客户投诉记录24小时处理，投诉处理及时率100%，处理回访率100%。根据五级物业服务规范的客户服务要求，业主合理的报事报修，积极响应，30分钟内做出反应，12小时内给予解决的方案和时限。客户投诉及时处理，有处理回访记录。

　　在公共物业服务中的人员管理方面，专业岗位操作人员要“持证上岗”，中控、监控岗位实行24小时值班，电子监控设施图像清晰，不低于30日的信息保存日期。

　　在保洁服务方面，电梯厅或大堂、过道、楼梯台阶每日清理2次，扶手、门窗消防栓箱标识等每周清理3次。垃圾推行分类管理，设置分类垃圾箱，垃圾日产日清，无垃圾外溢现象。商铺餐饮、超市等配套商业设施产生的垃圾污物，采取单独清运，设置隔油垫或防污垫，防止二次污染，每月对垃圾堆放处进行2次除污处理。

　　在客户沟通评价方面，每半年开展1次业主恳谈会，建立与业主委员会定期沟通报告的工作例会制度，积极听取业主和业主委员会意见和建议，主动接受业主和业主委员会监督。每年至少开展1次业主满意率调查，调查覆盖率不低于60%，满意率95%以上。（记者 银新玉）